Správa o aktivite vo fronte kontaktných služieb

Správa o aktivite vo fronte kontaktných služieb uvádza zhrnutie hovorov, ktoré boli ponúknuté, spracované, opustené a vyradené z frontu, pre jednotlivé fronty kontaktných služieb (CSQ). Taktiež uvádza hovory, ktoré boli spracované v rámci pracovných tokov v iných frontoch CSQ, ako aj informácie o priemernom a maximálnom čase pre spracované a opustené hovory a hovory vyradené z frontu.

Grafy

K dispozícii sú nasledujúce grafy:

Názov grafu	Popis
Priemerný čas spracovania podľa frontu CSQ	Znázorňuje priemerný čas spracovania pre spracované hovory v rámci frontu CSQ.
Priemerná rýchlosť prijatia podľa frontu	Znázorňuje priemernú rýchlosť prijatia pre spracované hovory v rámci frontu CSQ.
Priemerný čas opustenia podľa frontu CSQ	Znázorňuje priemerný čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred tým, ako bol opustený vo fronte CSQ.
Priemerný čas vyradenia z frontu podľa frontu CSQ	Znázorňuje priemerný čas, ktorý hovor strávil vo fronte pred tým, ako bol vyradený z frontu CSQ.
Maximálny čas vo fronte pre ponúknutý hovor podľa frontu CSQ	Najdlhší čas, ktorý hovory strávili vo fronte, pre front CSQ.

Polia

Správa obsahuje tabuľku, v ktorej sa nachádzajú tieto informácie:

Pole	Popis
Názov frontu CSQ	Front CSQ, do ktorého bol zaradený hovor.
ID frontu CSQ	Jedinečný identifikátor frontu CSQ.
Kvalifikácie	Kvalifikácie priradené k frontu CSQ, do ktorého bol zaradený hovor.
Ponúknuté hovory	Počet hovorov zaradených do frontu CSQ, bez ohľadu na to, či ich prijal nejaký agent. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Priemerný čas vo fronte	Priemerný čas, ktorý vo fronte strávili všetky hovory zaradené do frontu CSQ.
Maximálny čas vo fronte	Najdlhší čas, ktorý vo fronte strávil ktorýkoľvek hovor, ktorý bol zaradený do frontu CSQ. Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Spracované hovory	Počet hovorov, ktoré boli spracované v rámci tohto frontu CSQ. Hovor sa považuje za spracovaný vtedy, ak bol volajúci prepojený na agenta, kým bol zaradený v tomto fronte CSQ. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Priemerná rýchlosť odpovede	Priemerná rýchlosť odpovede = Celkový čas vo fronte / Spracované hovory
Priemerná doba spracovania	Priemerná doba spracovania pre všetky hovory, ktoré boli spracované v rámci daného frontu CSQ.
Maximálny čas spracovania	Najdlhšie trvajúci hovor agenta spomedzi spracovaných hovorov. Doba spracovania = Čas v stave Hovorí + Čas v stave Podržaný hovor + Čas v stave Pracuje Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Opustené hovory	Hovory zaradené do frontu CSQ, ktoré neprijal žiadny agent, pretože volajúci zavesil alebo bol odpojený. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred tým, ako boli opustené.
Maximálny čas opustenia	Najdlhší čas, ktorý ktorýkoľvek z hovorov strávil vo fronte pred tým, ako bol opustený. Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Priemer opustených za deň	Priemerný počet opustených hovorov za deň = Počet opustených hovorov / Počet dní
Maximum opustených za deň	Najväčší počet opustených hovorov za jeden deň. Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Hovory vyradené z frontu	Hovory, ktoré boli zaradené do frontu CSQ a napokon vyradené z frontu v rámci kroku Vyradiť z frontu pracovného toku. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.
Priemerný čas vyradenia z frontu	Priemerný čas, ktorý hovory strávili vo fronte pred tým, ako boli vyradené.
Maximálny čas vyradenia z frontu	Najdlhší čas, ktorý ktorýkoľvek z hovorov strávil vo fronte pred tým, ako bol vyradený z frontu. Súhrnné informácie – maximálna hodnota v tomto stĺpci.
Hovory spracované iným	Celkový počet nasledujúcich hovorov: Hovory, ktoré boli zaradené do frontu CSQ, potom vyradené z frontu v rámci kroku Vyradiť z frontu pracovného toku a potom označené ako spracované v rámci kroku Nastaviť kontaktné informácie pracovného toku. Hovory, ktoré boli zaradené do viacerých frontov CSQ a potom spracované v rámci iného frontu CSQ. Súhrnné informácie – súčet hodnôt v tomto stĺpci.

Kritériá filtrovania

Údaje môžete filtrovať podľa nasledujúceho parametra:

Parameter filtrovania	Výsledok
Názvy frontov CSQ	Zobrazia sa informácie o určených frontoch CSQ.
Typ frontu CSQ	Zahŕňa tieto možnosti: Skupina zdrojov – zobrazia sa informácie o frontoch CSQ, ktoré sú nakonfigurované s nastavením Model výberu skupiny zdrojov nastaveným na hodnotu Skupina zdrojov v ponuke Správa Unified EIM. Skupina kvalifikácií – zobrazia sa informácie o frontoch CSQ, ktoré sú nakonfigurované s nastavením Model výberu skupiny zdrojov nastaveným na hodnotu Kvalifikácie zdrojov v ponuke Správa Unified CCX.

Parameter filtrovania

Výsledok

Názvy frontov CSQ

Zobrazia sa informácie o určených frontoch CSQ.

Typ frontu CSQ

Zahŕňa tieto možnosti:

Skupina zdrojov – zobrazia sa informácie o frontoch CSQ, ktoré sú nakonfigurované s nastavením Model výberu skupiny zdrojov nastaveným na hodnotu Skupina zdrojov v ponuke Správa Unified EIM.
Skupina kvalifikácií – zobrazia sa informácie o frontoch CSQ, ktoré sú nakonfigurované s nastavením Model výberu skupiny zdrojov nastaveným na hodnotu Kvalifikácie zdrojov v ponuke Správa Unified CCX.

Kritériá zoskupenia

Údaje sú zoskupené podľa nasledujúcich polí:

Pole	Výsledok
Názov frontu CSQ	Údaje sa zoradia podľa názvu frontu CSQ.
ID frontu CSQ	Údaje sa zoradia podľa identifikátora frontu CSQ v rámci frontu CSQ.